Vía rápida de conciliación no exime de pagos a consumidores

Profeco habilita mecanismos para facilitar los acuerdos, pero sí se debe pagar una compensación no se evita por ese conducto

Ciudad de México.- La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) informa que el programa Conciliaexprés de solución de controversias de ninguna manera exime a un proveedor de otorgar compensación, ni suple el procedimiento formal de la queja.

Dicho mecanismo tiene el propósito de alcanzar la solución de controversias por la vía telefónica de manera rápida y expedita, en beneficio de los consumidores.

Si como resultado de la conciliación el proveedor se niega a pagar la compensación, o si la reclamación se concluye como no conciliada, se invita al consumidor para que presente su queja formal ante la unidad administrativa competente de la Profeco (Concilianet o directamente en una Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco) en el país.

Para ello, se tiene el plazo de un año, supuesto bajo el cual resultan aplicables los artículos 39 a 45 del Reglamento de la Ley Federal de Protección al Consumidor en materia de compensación y/o bonificación.

Por lo demás, Conciliaexprés es un mecanismo que ha probado sus ventajas y pertinencia para la población consumidora, más aún en un contexto de pandemia presente desde el 2020, toda vez que permite atender reclamaciones sin necesidad de acudir a las oficinas de esta Procuraduría, lo que ha contribuido también a la protección de la salud de la población.

Otra muestra de la importancia creciente de Conciliaexprés es que, mientras que en 2019 se atendieron 8,761 reclamaciones por esta vía, en 2020 fueron 10,082, un incremento del 15%. En el caso de los montos recuperados, los mismos pasaron de $34,938,773.67 en 2019 a $37,042,987.51 pesos.

Cabe destacar que las compensaciones obtenidas en quejas grupales, obedecieron a una intervención directa de la Profeco, ya que esta autoridad tuvo a su cargo el desahogo de los procedimientos formales.

Se subraya que en todas las conciliaciones a cargo de esta Procuraduría, independientemente de la vía en que se desahoguen, el conciliador a cargo tiene la obligación de informar al consumidor sobre sus derechos, entre ellos, a solicitar una compensación o bonificación no menor al 20%, cuando el proveedor incurra en los supuestos previstos en los artículos 92 y 92 Bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor.